A importância dos Acordos de Níveis de Serviço

A complexidade das contratações de serviços não cabe, sempre, em minutas contratuais padrão, adaptadas em poucos aspectos, de acordo com cada caso. 

Para a sobrevivência de um negócio, e para sua manutenção diária, a empresa não consome tão somente serviços facilmente identificáveis, mensuráveis e de pronta distinção. Hoje, uma gama relevante dos serviços tomados pertence a um rol de contratações complexas, altamente especializadas e de grande impacto para todo o desempenho do negócio. 

São exemplos deste rol as contratações relacionadas à tecnologia, das quais quase nenhuma empresa consegue, atualmente, distanciar-se. Não são elas facilmente descritas, tampouco destrinchadas quanto aos direitos e às obrigações contratadas, tal como costumam ser contratações mais cotidianas, a exemplo das de serviços de transporte, de limpeza, de gráfica, ou de manutenção.

Talvez um dos principais erros na contratação de serviços complexos seja justamente subestimar-se a necessidade de efetuar um bom detalhamento dos acordos comerciais feitos, das expectativas e promessas colhidas no momento da contratação e dos compromissos para o desempenho do contratado, no curso dos serviços. E esse menosprezo quanto à formalização dos acordos normalmente se dá justamente pela dificuldade encontrada em se explicar o que está sendo contratado.

Mas não deveria ser justamente o oposto? Quanto mais complexa e difícil de explicar uma contratação, maior tempo ela não mereceria na fase de formalização, para se garantir a transcrição contratual fiel das obrigações compradas?

Porque mesmo que levada a termo por um documento falho, contratações básicas podem ser tranquilamente entendidas, tanto pelas Partes, quanto por um eventual julgador, em caso de conflito. Ainda que na ausência total de contrato, é possível entender o que era esperado em uma contratação de serviços de tradução; ou de entregas; ou, ainda, por exemplo, em uma relação de prestação de serviços de limpeza.

Mas como cobrar o descumprimento ou o cumprimento insatisfatório de obrigações, em contratos de softwares como serviços, de armazenamento e disponibilização de dados; ou de consultoria estratégica, gestão ou marketing?

Está claro que as cláusulas “padrão” de contratos de prestação de serviços, que prevêem penalidades para o descumprimento de obrigações contratadas, normalmente inclusive sob pena de rescisão contratual, pouca eficácia imediata terão, diante da dificuldade de se classificar o que configura descumprimento contratual.

Na prática, é o que acontece todas as vezes que serviços complexos, estratégicos e sensíveis são contratados simplesmente por meio de minutas contratuais genéricas, sem os necessários anexos com os detalhamentos dos serviços e das entregas às quais o prestador se compromete. 

Uma das preocupações primordiais de quem está contratando em nome de qualquer empresa deve ser descrever os níveis de serviço esperados, as margens toleradas de falha, as penalidades aplicáveis para os descumprimentos e até mesmo os atrelamentos do próprio pagamento às efetivas entregas. Poder revisitar os documentos contratuais para conferir e cobrar os combinados, na fase de execução dos contratos de prestação de serviço, é um fator segurança, de Governança e de controle, do qual não podem abrir mão as empresas contratantes.